Datrys problemau gwasanaeth cwsmeriaid
Trosolwg
Mae'r Safon hon yn rhan o Thema ymdrin â phroblemau Gwasanaeth Cwsmeriaid. Mae'r Thema hon yn cynnwys yr ymddygiad, y prosesau a'r dulliau sydd fwyaf effeithiol wrth ymdrin â phroblemau gwasanaeth cwsmeriaid. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb yr ydych yn darparu gwasanaeth ar eu cyfer. Gallant fod y tu allan i'ch sefydliad neu gallant fod yn gwsmeriaid mewnol.
Mae'r Safon hon yn ymwneud â beth i'w wneud pan mae'n anodd bodloni disgwyliadau cwsmeriaid. Hyd yn oed os yw'r gwasanaeth y byddwch yn ei roi yn rhagorol, mae rhai cwsmeriaid yn cael problemau. Rhan o'ch swydd chi yw helpu i ddatrys y problemau hynny. Mae problem yn debygol os nad yw disgwyliadau'r cwsmeriaid yn cael eu bodloni. Gallai hyn fod am fod disgwyliadau eich cwsmeriaid yn cynnwys mwy nag y gallwch ei gynnig neu am nad yw gweithdrefnau'r gwasanaeth wedi cael eu dilyn. Mae rhai problemau'n cael eu nodi gan gwsmeriaid ac weithiau byddwch chi'n gweld y broblem gyntaf ac yn ei datrys cyn bod eich cwsmer wedi sylwi. Cyn gynted ag y byddwch yn ymwybodol o broblem, bydd angen i chi ystyried yr opsiynau ac yna dewis ffordd o'i hunioni. Mae'r Safon hon yn arbennig o bwysig mewn gwasanaeth cwsmeriaid am fod llawer o gwsmeriaid yn barnu pa mor dda yw gwasanaeth cwsmeriaid eich sefydliad drwy'r ffordd y caiff problemau eu trin.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
Gweld problemau gwasanaeth cwsmeriaid
P1 gwrando'n ofalus ar eich cwsmeriaid ynghylch unrhyw broblem y maent wedi codi
P2 gofyn i'ch cwsmeriaid am y broblem i sicrhau eich bod yn deall
P3 nodi problemau sy'n codi dro ar ôl tro a hysbysu'r awdurdod priodol
P4 rhannu adborth cwsmeriaid gydag eraill er mwyn nodi'r problemau posibl cyn iddynt ddigwydd
P5 nodi problemau gyda systemau a gweithdrefnau cyn iddynt ddechrau effeithio ar eich cwsmeriaid
Dewis yr ateb gorau i ddatrys problemau gwasanaeth cwsmeriaid
P6 adnabod yr opsiynau ar gyfer datrys problem yn ymwneud â gwasanaeth cwsmeriaid
P7 dewis y dull mwyaf effeithiol o gyfathrebu er mwyn ymdrin â'ch cwsmer wrth ddatrys problem gwasanaeth cwsmeriaid
P8 gweithio gyda phobl eraill i nodi a chadarnhau'r opsiynau ar gyfer datrys problem gwasanaeth cwsmeriaid
P9 cyfrifo manteision ac anfanteision pob opsiwn ar gyfer eich cwsmer a'ch sefydliad
P10 dewis yr opsiwn gorau ar gyfer eich cwsmer a'ch sefydliad
P11 nodi ffyrdd eraill ar gyfer eich cwsmer o allu datrys problemau os nad ydych yn gallu helpu
Gweithredu i ddatrys problemau gwasanaeth cwsmeriaid
P12 trafod a chytuno ar yr opsiynau ar gyfer datrys y broblem gyda'ch cwsmer
P13gweithredu er mwyn rhoi'r opsiwn a gytunwyd gyda'ch cwsmer ar waith
P14 gweithio gyda phobl eraill a'ch cwsmer er mwyn sicrhau bod unrhyw addewidion yn ymwneud â datrys y broblem yn cael eu cadw
P15 hysbysu eich cwsmer yn llawn ynghylch yr hyn sy'n digwydd i ddatrys y broblem
P16 sicrhau bod eich cwsmer yn fodlon bod y broblem wedi cael ei datrys
P17 rhoi rhesymau clir i'ch cwsmer pan nad ydynt yn fodlon bod y broblem wedi cael ei datrys
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
G1 gweithdrefnau a systemau sefydliadol ar gyfer ymdrin â phroblemau gwasanaeth cwsmeriaid
G2 sut i leddfu sefyllfaoedd a all fod yn llawn straen
G3 sut i drafod
G4 cyfyngiadau'r hyn y gallwch ei gynnig i'ch cwsmer
G5 y mathau o weithredoedd a allai wneud problem cwsmer yn waeth ac y dylid eu hosgoi
G6 sut i ddewis y dull mwyaf effeithiol o gyfathrebu wrth ymdrin â phroblemau gwasanaeth cwsmeriaid
G7 sut i wneud y defnydd gorau o gyfathrebu o bell gyda chwsmeriaid trwy'r cyfryngau cymdeithasu wrth ddatrys problemau cwsmeriaid